朝阳市营商环境投诉处理办法（试行）
2018-02-26 14:22
第一条 为优化全市营商环境，维护各类市场主体的合法权益，根据《辽宁省优化营商环境条例》，结合实际,制定本办法。
第二条 凡在我市行政区域内的各类市场主体，投诉政府、职能部门或者相关单位及其工作人员损害其合法权益而提请投诉处理机构依法协调解决的行为，适用本办法。
第三条 朝阳市营商环境建设监督管理局负责对全市营商环境投诉处理工作进行组织指导、统筹协调和监督检查。各县（市）区人民政府应依据本办法明确相应的投诉处理机构，承担本行政区域内的营商环境投诉处理工作，并制定实施细则。
第四条 各级机关和有关部门、单位按照职责分工，参照本办法，认真做好本单位、本系统的营商环境投诉处理工作。
第五条 投诉处理机构应当保证投诉渠道畅通,设立投诉、举报信息网络平台，并通过主流媒体向社会公布投诉、举报电话、电子邮箱和通信地址。
第六条 投诉处理一般实行属地化管理。如遇逾期不办、处理不公、涉及承办当事人的，投诉人和被投诉人对处理结果存在较大分歧，或者投诉事项有重大影响或造成重大损失的，投诉人可直接向上级投诉处理机构投诉。
第七条 投诉处理机构应当履行以下职责：
（一）处理投诉人以及上级有关部门交办、转办、督办的投诉事项；
（二）向上级主管部门报告重大投诉事项，指导下级投诉处理机构开展工作，督办影响较大的投诉事项；
（三）向投诉人和被投诉人了解投诉事项进展情况，并提出处理意见或建议；
（四）定期或不定期召集相关部门研究投诉处理工作，协调相关部门处理重大投诉事项；
（五）组织开展投诉处理机构人员业务培训；
（六）负责投诉事项统计和情况分析。
第八条 投诉受理条件：
（一）符合本办法规定的投诉事项范围；
（二）有明确的投诉对象和投诉请求；
（三）有具体的投诉事实、理由并附有相关证据材料；
（四）投诉事项符合国家法律法规及相关政策规定；
第九条 下列投诉不予受理：
（一）应当或已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；
（二）应当或已经由纪检、监察等部门受理的；
（三）匿名投诉，事实不清、材料不全的；
（四）不属于营商环境监督职责范围的；
（五）不符合国家法律法规及相关政策规定的；
（六）其他不符合投诉受理条件的。
第十条 各级投诉处理机构在接到投诉后，应当立即启动投诉处理程序，及时向投诉人反馈办理情况。对上级部门转办的投诉事项，应按照规定时限向上级转办部门汇报办理情况。
一般情况下，投诉处理机构应当自接到投诉之日起30个工作日内办结投诉事项。遇投诉事项特别重大或特殊情况下在30个工作日内不能办结的，应当在三个月内办结。如三个月内不能办结，需经上级投诉处理机构批准，并及时告知投诉人。
第十一条 投诉处理一般程序：
（一）材料初审。各级投诉处理机构接到投诉后，要详细查阅投诉材料。对不符合投诉受理条件的，及时告知投诉人；
（二）受理登记。符合受理条件的，投诉处理机构应当立即受理，对投诉人基本情况、受理时间及投诉内容做好登记，编写投诉事项序号；
（三）调查核实。采取约见双方当事人、现场走访、电话问询等多种方式对投诉事项进行调查核实分析，涉及多部门的投诉，应当协调有关部门共同参与；
（四）转办或移交。按照属地化管理原则，根据投诉事项的性质及受理机构权限转办到相关部门或下一级投诉处理机构。具体办理投诉事项的单位要在接到投诉件之日起7个工作日内向投诉人做出简要答复。被投诉单位及相关人员涉嫌违法违纪的，应当按照有关规定移交纪检、监察机关处理；
（五）督查督办。对转办至相关部门或下一级投诉处理机构的投诉事项，应当按照时间要求进行跟踪督办。相关部门或下一级投诉处理机构应当及时向转办部门汇报调查处理进展情况；
（六）提出意见或建议。根据调查核实的情况，按照相关政策规定，依法对投诉事项提出初步处理建议。被投诉人应当根据处理建议制定解决方案和整改措施，并依据有关规定对相关责任人员作出相应处理；
（七）反馈意见。投诉处理机构应当尽快将处理意见或建议反馈给投诉人，投诉人认可后，被投诉人按规定办结有关事项；
（八）投诉办结。投诉事项办结后，投诉处理机构填写投诉事项办结单，由投诉人、被投诉人签字同意。对上级转办、督办的投诉事项，应向上级投诉处理机构报告办理结果；
（九）结案存档。按照案件的性质分类建立卷宗，按照有关规定存档。
第十二条 有下列情况之一的，投诉处理中止，中止期间不计入办理时限：
（一）投诉人要求中止的；
（二）投诉人对处理意见有异议，投诉处理机构要求其补充相关证明材料而不予提供的；
（三）法律、法规规定的其他情形的。
第十三条 有下列情形之一的，投诉事项视为办结：
（一）投诉事项处理完毕的；
（二）投诉人主动申请撤销投诉的；
（三）投诉人或被投诉人就投诉事项向仲裁机构申请仲裁、向法院提起诉讼或申请行政复议的；
（四）经核实，投诉事项与事实不符的；
（五）被投诉人涉嫌违法违纪，移送纪检监察机关的；
（六）投诉人不予配合，并拒绝提供真实情况的；
（七）法律、法规规定的其他情形。
第十四条 投诉处理机构应当依法保守投诉人、被投诉人的知识产权、个人隐私和商业秘密，法律规定的特殊情形除外。
第十五条 投诉处理机构及其工作人员应按照依法合规、公平公正的原则，依据相关法律法规和本办法的规定认真核查处理投诉事项。有下列行为之一的，由其行政主管部门或者监察机关予以查处，对相关责任人给予党纪政纪处分：
（一）无正当理由不受理、推诿、敷衍、拖延投诉处理工作的；
（二）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；
（三）故意偏袒、有失公允的；
（四）因故意或重大过失导致认定事实或者适用法律、法规不当，投诉人合法权益受到侵害的。
第十六条 被投诉人应当遵照投诉处理意见或建议，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，应由其行政主管部门或者监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政纪处分。
第十七条 投诉人应遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，如实向投诉处理机构提交书面投诉材料，列明投诉理由及依据、相关证据材料、联系人和联系方式等。委托他人代理投诉的，应当提供投诉人出具的授权委托书。
第十八条 投诉人应当依法维护自身合法权益，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉人，有此情形的，应当承担相应的法律责任。
第十九条 市级投诉处理机构应当履行对各县（市）区投诉处理工作的检查指导与监督考核职责，将投诉事项办结率和投诉人满意度作为重要考核指标，纳入营商环境绩效考评体系。
第二十条 对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉，依照相关法律法规处理。
第二十一条 本办法由朝阳市营商环境建设监督管理局负责解释。
第二十二条 本办法自二〇一八年一月一日起实行。
